پرسشنامه رایگان عوامل موثر و بازدارنده مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه عوامل موثر و بازدارنده مدیریت ارتباط با مشتری
مقدمه/هدف: در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلندمدت و اثربخش با مشتریان بنا میشود. بدین منظور راهبردهایی از جمله مدیریت ارتباط با مشتری یا سی.آر.ام طراحی شده است که هدف آن ترکیب کردن تواناییهای فناوری اطلاعات و نیروی انسانی برای رسیدن به بینشی عمیق درباره خواستههای مشتریان و ارائه خدمات به آنها است. در حالیکه بررسی پژوهشها و پروژه های سی.آر.ام، ضمن تأکید بر ضرورت آن، حکایت از نرخ بالای شکست این راهبرد دارند، توجه به نیروی انسانی که نقش مؤثری در اجرای موفق آن دارد، اساسی است. بدین منظور هدف پژوهش حاضر، بررسی دیدگاه نیروی انسانی در خصوص راهبرد و بهکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری درکتابخانههای دانشگاهی ایران و بررسی مؤلفههای مؤثر و بازدارنده بر آن است. بر این اساس 4 مؤلفه مؤثر در قالب چهار دسته کلی (مؤلفه انسانی، مؤلفه سازماندهی، مؤلفه مدیریت دانش و مؤلفه فناوری اطلاعات) و 13 مؤلفه بازدارنده در استقرار و بهکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانهها شناسایی و مورد بررسی قرار گرفت.
روش شناسی: جامعه پژوهش حاضر، کتابداران کتابخانههای مرکزی دانشگاههای کشور بودند. گردآوری دادهها با استفاده از پرسشنامه تلفیقی حاصل از بررسی پرسشنامه های موجود در حوزه سی.آر.ام و براساس منابع و مرور متون حوزه سی.آر.ام طراحی شد. روایی و پایایی ابزار گردآوری دادهها با استفاده از نظر کارشناسان و متخصصان و آلفای کرونباخ (88%) تأیید شد.
اصالت/ ارزش: نتایج این پژوهش علاوه بر ارائه الگویی برای تقویت مؤلفههای مؤثر و کاهش مؤلفههای بازدارنده در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانههای دانشگاهی ایران، در نتیجه استقرار آن میتواند مدیران کتابخانهها را در شناخت دیدگاهها و انتظارات کتابداران یاری دهد. همچنین نتایج حاصل از دستیابی به اهداف این پژوهش میتواند مدیران کتابخانههای دانشگاهی ایران را از نقاط قوت و ضعف کتابخانه آگاه سازد و آنها را در تصمیمگیریهای بهینه و بهبود و اصلاح وضعیت کتابخانههای دانشگاهی و کیفیت خدمات یاری دهد. افزون براین، کتابخانهها میتوانند با استفاده از نتایج بهدست آمده در این پژوهش و توجه به مؤلفههای مؤثر و بازدارنده خطر شکست را کاهش و احتمال موفقیت این راهبرد را افزایش دهند و به راهاندازی سی.آر.ام اقدام کنند.
خصوصیات این پرسشنامه
تعریف مفهومی و عملیاتی: دارد
نوع فایل: pdf
تعداد صفحات: 3
منبع: دارد
تفسیر و نمره گذاری: دارد
نظرات